管理業務の柱は管理と借上げ

同社のオーナー向けリフォーム、外壁改修等の報告書と提案書

BNレポーター（以下、BN）：三島コーポレーションが管理業務を開始した当時はどういう状況だったのですか。

千々岩氏：私どもが管理をスタートさせた最初の頃は、サービス管理のような形でやっていたのですが、専任で管理をさせていただいている物件は有料の管理に変えていこうということで、その代わり何でもやります、家賃保証も行い、起きたことは全て責任を負いますというスタイルから入っていきました。
　オーナーさん全てに歓迎された訳ではありませんが、賛同いただいたオーナーさんから有料管理を始めていった。これが三島の管理の基盤をつくったことになります。

 BN：当時の管理はどのくらいでしたか。

千々岩氏：5％はいただいていましたが、トラブル等起きることの責任は全て管理会社にあると発想されるオーナーさんが少なからずいらっしゃいました。
　こうした厳しい中で私どももそれに応えないといけませんし、応えないとクレームという形ですぐに跳ね返ってきますから担当者は苦労しながらここまできたという経緯です。

BN：現在管理戸数はどれくらいですか。

千々岩氏：全社的には、賃貸管理部署で5000戸、各店舗での個別管理が1000戸で、6000戸の管理をしています。
　スタート時から滞納保証していましたので、空室になればオーナーさんはさんざん文句をおっしゃるし、自殺、火事が起きれば全て管理会社の責任ということになり、無茶を言い過ぎるオーナーさんをどうするかということになって、オーナーさんを切るのは簡単ですが、私どもの本業というか利益の主体は、管理料という収益と借上げでの収益というこの２つが柱ですから、平成13年から開拓という機能を入れました。それから６年ほどかかりましたが1800戸くらいを総入れ替えしました。ほぼ毎年300～500戸を開拓しています。ハウスメーカーさんがらみというものはなく、これは全部飛び込み営業で獲得しています。
　借上げを始めたのも一棟ものの借上げではなく中古物件の空部屋から借上げますというスタイルで最初から借上げの賃料は5年固定でスタートさせました。通常、借上げの場合１年会計とか２年会計ですが、１年会計では借上げの意味がないということが一つ。もう一つは、私どもは地場の企業ですから１年後に賃料改定をしてほしいではオーナーさんが納得しません。また、１年という短期間では担当者も動けないということです。
　ただし、借上げの物件のデータだけはきっちり残して５年間の推移を全部開示して、オーナーさんに説明しています。その上で、５年後の賃料がどうなるか分かりませんが、５年固定の借上げで5年間は何があっても頑張りますとしているのです。

BN：中古物件の賃料5年固定で儲けが出るのですか。

千々岩氏：私どもには管理というベースがあり、借上げにあたってはこのベースをもとにして動いていますので、当然儲けになっている所もありますし、逆ザヤもありますが、借上げを切り口にしてオーナーさんの囲い込みをしているわけです。
　４部屋５部屋空いていれば私どもに借上げさせてくださいという営業を開拓部門全員にさせ、毎週月曜日午後6時半から2時間ぐらいかけてロールプレイングを行っています。
　スタートする前に議題を与えて20～30分協議させた上で、こういう前提に基づいて借上げの提案をする、管理の提案をするといった具合に、ロールプレイングをしています。クレームの処理でも全てこのロールプレイングで済んでしまいます。これは6年間1回も休むことなくやり続けています。
　つまり、私どもは基本的には管理、借上げの二本の柱の開拓営業によって収益を毎年上げてきました。これが平成13年から18年ぐらいのことです。この間、付帯事業には極力手を出さずいうスタイルでやってきたというのが現状です。

アウトソーシング化の前提は開拓・提案営業に力を注ぐため

BN：現在、御社の付帯事業に対する考え方はいかがですか。

千々岩氏：私どもの付帯事業は、賃貸仲介部門、売買仲介部門、賃貸管理部門の各部門で扱っており、賃貸管理部門は賃貸管理という立場からオーナーさんに対する事業としてコインパーキング、内装やリフォーム等物件の付加価値を向上させるもの、そして管理業務のアウトソーシング化が図れる事業・商品を選定して導入しています。
　管理業務のアウトソーシング化は、オーナーさんに対する開拓・提案営業に力を注ぐために、集金、滞納の督促業務をアウトソーシングしています。やるなら管理物件全てにやろうということで、専門の業者に一挙に切り替えました。

BN：具体的にアウトソーシング化していったきっかけは何だったのですか。

千々岩氏：今まで50～70人のオーナーとそれに附随する入居者のクレームの処理をして、それらの部屋付きの仲介業者回りをするという、オーナーさんの代行として全ての業務を担当者が一人でやるということを基本としてやってきました。
　この体制である程度までやれたのですが、平成13年以降、若干事業部の拡張路線に入り、人を増やしていったのですが、増員による配置転換などで人が入れ替わることによって、滞納業務がスムーズにできなくなってきたのです。
　どれだけ頑張ってそれをさせても、月末の段階で微妙に増え始めました。ある年の繁忙期を過ぎた４月に蓋を開けるとこちらで予想していた金額の２倍近くの金額になりました。これはまずいということで、完全に外に出してしまおうということで専門の業者にアウトソーシングしました。
　また、24時間電話受付業務というのは管理業務や精算業務をやる担当者にはとても負担で、これも完全なアウトソーシング化を考えています。
　私どもの付帯事業に対する考え方の原則は、管理会社であるということ。アウトソーシングするのも管理会社であるということを前提に立った考え方をしています。
（以下次回）

〔三島コーポレーション〕
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