スタッフに付帯商品販売の重要性を説き続けることが責務

広くゆったりとした接客カウンター

BNレポーター（以下ＢＮ）：付帯商品の販売について、インセンティブはあるのですか。

前田：インセンティブは付けていません。1000円、2000円を付けようという話が出たこともありましたが、付帯商品の販売は業務の一貫であり、インセンティブ云々を言うのはおかしいのではないかという声も出て、付けないということになりました。
　それよりも、マネージャーや店長の責務として、スタッフに付帯商品販売が弊社にとっていかに大切な業務かを説き続けることの方が重要なことだと考えています。

ＢＮ：店長の役割は大きい訳ですね。

前田：大きいですね。店長には、まず朝に今日一日の来店予定を聞いて、夜に結果を聞きます。契約件数が何件で、そのうちの何件にアクト安心が付いて、何件に抗菌が付いたか。毎日私たちがプレッシャーをかけるわけですから、店長たちも大変ですが、それだけ現場の責任者として彼らの役割は大きいということです。
　私たちも意識せずにやっていますけど、店長やサブリーダーたちの意識にも刷り込まれているのではないかと思います。毎日確認しているということですからね。

ＢＮ：組織としては、マネージャーの下に店長がいて、サブリーダーがいて、営業がいるということですね。

前田：そうです。賃貸部については私とマネージャーが５店舗を見ています。
　各店長の下に店長代理なり、サブスタッフがいます。毎日の報告は各店長がしますが、店長が接客中や休みの時はその次のポストのスタッフが1日の店舗の報告をします。
　マネージャーに任せている店舗はマネージャーが聞き取りをして私に報告しています。連絡は時間を決めて、こちらから聞いています。

最終的な判断は経営者にある

ＢＮ：付帯商品を獲得した時、どんな形で取れたかを聞くのですか。

前田：そこまではしていないですね。お客様に商品をこと細かに説明して取るスタッフはほとんどいません。でないと数はこなせません。

ＢＮ：取れないことに対して理由もあるかもしれませんが、逆になるほどこういう入居者もいるのかということで、成功へのフィードバックというのはあるのでしょうか。

前田：例えば、会社関係は抗菌やアクト安心については、会社の補助を出さないで入居者個人が自腹を切らないといけないというケースがありますが、40%以下の店は会社関係が多いからできないということが理由となっています。
　そこで私は、「そうかもしれないが、会社が決めたことを勝手に外したのは君の判断であり、店長の判断やマネージャーの判断ではないだろう」という言い方をしたことがあります。そして、「判断するのは最終的には経営者である」と言ったことがあります。
　会社関係でも、共済は個人負担で払ってもらっています。ではなぜアクト安心は付かないのかということで、お客様にとっていいものを勧めているのだから自信をもってやろうということですね。

付帯商品販売で売上に対する意識が向上

接客用のカウンターには商品実費表、スクリーンセーバーで商品紹介

ＢＮ：アクト安心と抗菌以外で今チャレンジしているものはありますか。

前田：力を入れたいと思っているのは引っ越しとNHKの受信料代行業務です。
　今のところ引っ越しについては手つかずの状態ですので、アクト安心や抗菌のように販売のためのシステムを構築して全社的な業務としてはやっていません。ですから、販売に積極的なスタッフと消極的なスタッフとはっきりしています。会社としては、先の2つの商品と同様に全社的な業務として進めたいと考えています。今はその準備段階です。

ＢＮ：商品販売のために全社的な勉強会とかミーティングはされているのですか。

前田：別にこれといってやっていませんが、先日ひと通りの商品の説明をアクトさんに来ていただいて勉強会をやりました。各スタッフに聞いても分かりやすい話であったということを言っていました。
　アクトさんは抗菌について「空気のクリーニング」という言い方をされていましたが、これはお客様にすぐに使えるフレーズで参考になりました。また、NHKにしても、払っていない人にゴリ押しするのは難しいから、払っておられる方に勧めた方がいいということも言われました。
　アクト安心についてはアクトさんから実費の表をもらったのですが、例えば鍵交換に出動したらいくらか、そういった表をカウンターに置いたり、スクリーンセーバーにしたりと個々の店舗で実践しています。

ＢＮ：付帯商品の販売を積極的に展開することで社員の意識や会社の考え方は変わりましたか。

前田：付帯に限らず、売上に対する意識が高まりつつあります。まだまだ完全に高まったとは言い切れませんが…。
　不景気ですから実態も悪い面もあるのですが、どちらかというと雰囲気で不景気だと思っている節がありますので、ちょっとお客様の足が鈍いですね。
　こういう状況ですから全社的に今引き締めをやっている最中ですが、売上を上げるために付帯を全部付けないといけないのなら付けていこうよとスタッフを叱咤しています。
　これを頭ごなしに、トップダウンでやってしまうとスタッフから反発を受けるため、噛み砕いて、こういうふうにやっていこうよと働きかけるのが幹部クラスの責務です。
　社長は売上を上げるため、いろいろなネタを仕入れたり、これをやれと指示しますが、それが現場に合わないと、「そう言われても」ということになるので、みんなで体験した後に、いろいろ説明して、回りでそういう空気をつくっていけば、売ろうかというムードになってくる。
　現在は、そういう体制になってきたかなと思っています。

［エステートセンターHP］
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