スタッフが納得しないと商品が良くても売れない

長野県諏訪市に本社を構える株式会社諏訪貸家アパートセンター

BNレポーター（以下ＢＮ）：御社では何種類ぐらいの商品を扱っているのですか。

矢﨑　14商品です。

ＢＮ　その14商品をどんな仕組みで社内業務に落とし込んでいるのでしょうか。

矢﨑　対お客様とオーナー様に買っていただくというのが最初のプランで、社内への落とし込みについては当初トップダウンでやっていたのですが、これだと社員のモチベーションが上がらないんです。
　お客さんに接する窓口の社員の志気が上がらないと、無理矢理やらせても数字は伸びませんね。そこで、最近になって、営業部門の責任者に商品の販売方法と進捗管理を任せたんです。すると現場レベルでいろいろとやっているみたいで、だんだんと数字自体は上がってきました。
　営業スタッフが付帯商品導入の必要性を納得しないといくら良い商品でも売れないということですね。

ＢＮ　どちらの会社さんもトップダウンで、「やれ、やれ」といっても現場はどのように売っていいか分からない。本当に売れるのかという疑問が必ずあるようです。しかし逆に、現場の社員さんからこの商品は入居者さんやオーナーさんにとって必要なものなんだという意識が芽生えていくと、必然的に浸透していくというのが、各社ともそういう感じらしいです。御社ではどの商品から導入されたんでしょうか。

矢﨑　最初はアクト安心、抗菌施工が手始めでした。
　当社自体が24時間の受け付け体制をとっていなかったもので、その辺で何かあった時はお客様にとって便利ですよという切り口でいこうと思いましたが、最初は今までになかったものを突然売り出すということにスタッフも抵抗があったようで、数字が伸びない原因を聞いていると売れない理由ばかりで、そうじゃないだろうという感じでした。

ＢＮ　そんな状況から付帯商品の営業促進のためにおやりになったことは。

矢﨑　まず一番重要なことは、営業スタッフに商品知識を学ばせないと売れないということで、導入商品会社の担当に来てもらい社内勉強会を開催しました。商品のポイントを押さえた説明で売れ方が全然違いますからね。ですからスタッフの商品知識の集積が、お客様にご理解いただくためのトークにつながっていくわけです。現在、契約数における商品の獲得率は27％くらいですが、何とかやらしてもらっています。
　他には、いかにお客様に気付いてもらえる環境をつくるかということで、見積書に付帯商品を組み込んだり、車にパンフレットを必ず積んでおくとか店頭や店内Ｐ０Ｐに気をつかっています。

自社の勉強会で商品知識のテストを行う

ＢＮ　24時間体制をしていないところで、アクト安心の必要性があったということがあると思うんですが、それがない時にはどんな対応をしていたんでしょうか。

矢﨑　何もなかったものですから、会社が終われば誰もいなくなる。次の朝、お客さんから怒りの電話です。やはり水関係が多いですね。諏訪は寒いですから水道管が凍ってしまうというトラブルも多いんです。

ＢＮ　アクト安心を導入する際に、現場にどう落とし込んでいったんでしょうか。

矢﨑　スタッフが心配したのは、何を対応してもらえるのかということで、電気、水道、ガス、防犯その他についての対応はどうなのだろうかということで、要は詳細がよく分からないということでした。
　アクトコールの担当者に来てもらったり、社内の勉強会でもスタッフに自分で問題を作らせて、商品についての細かいところまでテストをするんです。するとテストで出てきたことがたまにお客さんから来るものですから、そこはこうなんですと返答できたりするんです。こういう細かい知識の積み重ねが効果を上げています。

ＢＮ　導入のマニュアルというかＱ＆Ａのようなものを積み重ねてこられたということですね。アクト安心以外の商品についてはどういう指導をされているんですか。

矢﨑　現在窓口関係はアクト安心と抗菌施工、Ｂフレッツ、引っ越しと結構商品が多くなってしまって、実績的にはアクト安心と抗菌施工、Ｂフレッツぐらいしか取り組みができていないというのが現状です。
　商品の獲得率も繁忙期で35〜37％ぐらい。40％を欠けるぐらいですから、新しい商品を導入していくというよりも、とりあえず今ある商品の中で獲得率を高めて、もう少しなじんだところで他の商品をやっていきたいと思います。
　単品の商品でも獲得率を高まれば、こういった付帯商品というのではなくても、何でも売れるのかなという思いはありますが、今はその辺の勉強段階と思っています。正直申せばもっとたくさんの商品をやりたいとは思っていますが……。

ＢＮ　商品を販売する時に窓口の担当の方がお客様にこれだけ費用がかかるということをなかなか言えない部分というのがあると思います。御社の物件チラシを拝見させていただくと入居初期費用のパックということでアクト安心や抗菌施工などの付帯商品も組み込まれてパック料金になっています。本来ならば30数万円かかるものが６万円とか８万円のパック料金ということで明記されていますが、この販売方法をおやりになったきっかけは何ですか。

矢﨑　実は入居促進の一つの手法として取り入れました。付帯商品を組み込むことについては他社さんに教えてもらって、パックの中に組み込みました。
　実際にやってみると入居にかかる諸費用だけで10数万円とか、初期費用がはっきりしているものですから、あまりお客様が細かくおっしゃらない。「じゃ、それで申し込みます」というお客様が多いんです。組み込むことで商品の獲得が楽になるということなんです。（次回に続く）

［諏訪貸家アパートセンターHP］
http://www.toa-fudosan.com/